Bon à savoir :
Une proposition de loi visant à interdire le démarchage téléphonique sans le consentement préalable du consommateur a été adoptée par l’Assemblée nationale le 27 janvier 2025 (1). Pour en savoir plus, reportez-vous à la partie : Nouvelle proposition de loi sur le démarchage téléphonique : quel impact pour le professionnel ?
Est-ce que la prospection par téléphone est autorisée ?
Oui, le démarchage téléphonique est une pratique tout à fait légale, comme le précise la loi du 24 juillet 2020 (2).
Cependant, plusieurs obligations pèsent sur tous les professionnels qui souhaitent y recourir (artisan, commerçant, entreprise, etc.).
En cas de non-respect de ces dispositions, le professionnel s'expose à une sanction pouvant aller jusqu'à 75.000 euros d'amende pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale (3).
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Bloctel le dispositif de blocage du démarchage téléphonique
Conformément à la loi du 17 mars 2014 (4), toute personne peut refuser d'être démarchée par un professionnel avec lequel elle n'a pas de relation contractuelle en cours.
Découle de ce principe "Bloctel", qui est un service d'opposition au démarchage téléphonique interdisant à l’entreprise présente sur la liste d’opposition de démarcher le consommateur en question.
Il est donc nécessaire de s'assurer que ses fichiers de prospection sont en conformité avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique "Bloctel".
Comment effectuer un appel dans le respect de la liste des numéros Bloctel ?
☑ Deux situations existent selon le profil du vendeur :
- en tant que professionnel, vous exercez habituellement une activité de démarchage téléphonique => dans ce cas, vous devez contacter au moins une fois par mois "Opposetel", organisme lié à "Bloctel" ;
- vous n'exercez pas habituellement une activité de démarchage téléphonique => vous devez contacter l'organisme "Opposetel" avant toute campagne de démarchage téléphonique.
A noter : une demande de suppression d'un numéro nécessite un délai de 30 jours pour être prise en compte. Par exemple, un consommateur ayant effectué une inscription sur la liste d'opposition le 1er mars ne doit plus recevoir de sollicitations téléphoniques à partir du 1er avril. Chaque numéro de téléphone renseigné auprès de "Bloctel" est inscrit pour une durée de trois ans.
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Exceptions : Le professionnel peut échapper à cette démarche préalable de consultation de la liste d'opposition si :
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Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur
Professionnels, vous souhaitez aller plus loin et en apprendre plus sur vos obligations envers le consommateur ?
Professionnels : comment s'inscrire à Bloctel ? A quel prix ?
Le professionnel qui veut contacter Bloctel, afin de vérifier que les consommateurs qu'il souhaite démarcher ne sont pas inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique, peut créer son compte en ligne sur l'espace dédié aux professionnels.
L'utilisation de Bloctel est payante pour chaque personne physique ou morale ayant l'obligation d'utiliser la liste d'opposition au démarchage téléphonique.
| Nom de l'abonnement | Tarif de l'abonnement (H.T.) |
Nombre maximal de numéros de téléphone pouvant être soumis à Bloctel |
Tarif au numéro supplémentaire (H.T.) |
| Découverte | gratuit | 100.000 | 0,05 euros |
| 1 Etoile | 2.600 euros | 1.750.000 | 0,004 euros |
| 2 Etoiles | 6.500 euros | 39.000.000 | 0,001 euros |
| Illimité | 16.000 euros | illimité | Néant |
Une obligation d’information envers le consommateur démarché
Le professionnel doit, au début de chaque appel téléphonique, donner son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de son appel (5). Le numéro de téléphone doit également s'afficher, afin de permettre à la personne visée, d'en prendre connaissance.
Cela permet également de rassurer votre interlocuteur sur votre qualité de professionnel dans un contexte où les appels frauduleux deviennent un sujet de préoccupation important pour les consommateurs.
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Les restrictions de cette pratique commerciale
Quels sont les numéros interdits pour le démarchage téléphonique ?
Il faut également être vigilant au niveau du numéro de téléphone utilisé pour effectuer le démarchage. En effet, il est interdit pour les sociétés d'effectuer des appels via des numéros qui commencent par 06 ou 07.
Cependant, il est autorisé pour les professionnels qui exercent en tant que personnes physiques uniques, d'appeler via des numéros en 06 ou 07 (6).
La limitation des périodes d'appel : le décret du 13 octobre 2022
🗓 Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs est limité en semaine et sur des plages horaires définies.
Les appels sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit d'appeler des tiers le samedi, le dimanche, mais aussi les jours fériés (7).
De plus, les consommateurs ne peuvent pas être sollicités plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte.
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🔍 À savoir : Si le consommateur refuse le démarchage lors de la conversation, le professionnel ne peut pas le recontacter avant l'expiration d'une période de soixante jours calendaires à compter de ce refus. |
Ces nouvelles mesures marquent la volonté du pouvoir exécutif de protéger la vie privée des consommateurs et de limiter les démarchages téléphoniques abusifs.
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Vigilance aux pratiques frauduleuses pour les clients (CPF...)
Mieux vaut prévenir que guérir. En effet, depuis plusieurs années, des personnes ont été victimes d'escroquerie sur des sujets récurrents. C'est le cas notamment de centres d'appels avec l'intention de tirer profit du compte personnel de formation (CPF) d'un consommateur. De nombreuses plaintes ont également été relevées concernant le démarchage téléphonique pour l'achat d'équipements et prestations pour améliorer les performances énergétiques.
De ce fait un consommateur peut demander à un professionnel de prendre un temps de réflexion si il a un doute sur la légitimité de l'offre commerciale. Un démarcheur sans intention de nuire peut tout à fait comprendre ce besoin même si son objectif est d'aboutir à la conclusion du contrat.
Si vous rencontrez une personne victime d'escroquerie (8), vous pouvez l'inviter à déposer plainte dans un commissariat de police ou à la gendarmerie de son choix.
⚠ Important : La loi du 24 juillet 2020 (2), interdit de faire de la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique. C'est également le cas pour la prospection commerciale des titulaires d'un compte personnel de formation depuis la loi du 19 décembre 2022 (9).
Nouvelle proposition de loi sur le démarchage téléphonique : quel impact pour le professionnel ?
Une proposition de loi visant à interdire le démarchage téléphonique sans le consentement préalable du consommateur a été adoptée par l’Assemblée nationale le 27 janvier 2025.
Cela revient à passer du système actuel de “l’opt-out”, avec un client qui doit s’inscrire sur Bloctel pour refuser le démarchage téléphonique, à un système “d’opt-in” qui impose au professionnel d’obtenir l’accord du client pour pouvoir le démarcher par téléphone.
Ce texte prévoit cependant une exception pour les entreprises de moins de 50 salariés pour lesquelles le démarchage téléphonique ne constitue pas leur activité principale.
La proposition inclut également de renforcer la sanction envers les entreprises qui ne respectent pas les dispositions relatives à ce sujet, en passant le montant de l’amende de 75.000 à 120.000 euros pour une personne physique et de 375.000 à 500.000 euros pour une personne morale.
Il convient aussi de préciser que ce texte doit encore être approuvé par le Sénat, qui a cependant déjà adopté une autre proposition de loi sur le sujet en novembre dernier.
(2) Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux
(3) Article L242-16 du Code de la consommation
(4) Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation
(5) Article L221-16 du Code de la consommation
(6) Décision no 2022-1583 de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse en date du 1er septembre 2022 modifiant la décision établissant le plan national de numérotation et ses règles de gestion
(7) Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
(8) Article 313-1 du Code pénal
(9) LOI n° 2022-1587 du 19 décembre 2022 visant à lutter contre la fraude au compte personnel de formation et à interdire le démarchage de ses titulaires
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