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En bref
Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?
Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.
Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.
Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.
Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties
Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.
Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :
Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.
De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.
Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.
Ce dossier comprend des informations relatives :
Ce dossier juridique dédié contient :
43 Questions essentielles
16 Modèles de lettres
Vente sur Internet
E-commerce
Vente en ligne
Achat à distance
Droit de rétractation
Délai de rétractation
Livraison
Produit endommagé
Garantie commerciale
Remboursement
Réclamations
Garantie légale de conformité
Garantie légale des vices cachés
S'agissant des boutiques en ligne, la seule possibilité pour le consommateur acheteur de se faire une idée précise du produit proposé réside dans la photographie présentée ainsi que l'éventuelle description l'accompagnant.
Le professionnel est par ailleurs tenu de livrer un bien conforme à celui prévu au contrat, toute constatation de non-conformité opérée par le consommateur l'obligeant à réparation, échange ou remboursement (1). Il doit en outre communiquer au consommateur, préalablement à la vente, ses conditions générales, régissant les modalités de leur relation contractuelle et lui rappeler les caractéristiques essentielles du bien commandé (2).
A cet effet, tout l'enjeu est de savoir si les photographies présentées sur le site ont une valeur contractuelle engageant le professionnel et si celui-ci peut s'en dégager.
En premier lieu, il convient de rappeler que la loi répute abusives toutes les clauses qui laissent au seul professionnel le soin de déterminer si le bien livré est conforme ou non. Ce type de clause est dite "non-écrite" et ne saurait donc être opposée au consommateur. Ce dernier est donc fondé à exiger de recevoir un bien conforme aux prévisions contractuelles (3).
Les recommandations publiées par la Commission des clauses abusives, souvent relayées par les juges précisent également qu'est illicite la clause qui "rend inopposable au professionnel les informations et documents publicitaires remis au consommateur, dès lors que leur précision est de nature à déterminer son consentement" (4). Il en va de même de la clause qui laisse au professionnel "le droit de modifier l'objet de la commande" (5) passée par le consommateur.
Ces clauses sont donc réputées abusives et sont, à ce titre, interdites. Il n'est pas permis au professionnel de les insérer dans son contrat (généralement au sein des conditions générales) sous peine d'amende (6) et de devoir indemniser le consommateur si l'application de ladite clause lui a causé un préjudice.
Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation
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