Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

Le droit de la consommation prévoit une protection particulière des consommateurs dans le cas des contrats conclus à distance, tels les contrats passés via un site internet. En effet, l'absence de présence physique du vendeur et généralement de "comptoir" permettant d'adresser "de vive voix" ses réclamations au service après-vente peut fragiliser les moyens du consommateur de faire valoir ses droits.

Cette protection passe notamment par l'obligation pour le professionnel de communiquer au consommateur un certain nombre d'informations précontractuelles. Il s'agit de divers renseignements dont le consommateur doit avoir pris connaissance avant de conclure le contrat. Ils lui permettent de s'engager en toute connaissance de cause. Au titre de ces informations, figurent particulièrement les conditions générales du professionnel qui régissent les modalités sous lesquelles vont être traités le contrat et ses conséquences.

Ces conditions doivent être communiquées au consommateur préalablement à la conclusion de l'affaire, de manière claire, lisible et sur un support durable. Le consommateur doit ainsi avoir toute latitude pour en prendre entièrement connaissance et les conserver pour l'avenir (1).

Or généralement ces conditions générales apparaissent sous la forme d'un document relativement long, qui vient donc "charger" la page web sur laquelle la commande est effectuée par le client. C'est dans cette optique que de nombreux prestataires ont utilisé la méthode du lien hypertexte afin de dégager les conditions générales de la page de commande en les rendant accessibles sur renvoi. Il est de même généralement prévu une case à cocher permettant d'accepter les termes énoncés aux conditions générales sans qu'il soit besoin d'y accéder réellement.

La question de la légalité de cette pratique a été soumise à la Cour de justice de l'Union Européenne qui influe sur le droit des pays de l'Union Européenne. La Cour a tranché en décidant que cette pratique est contraire à l'obligation d'information du consommateur sur les conditions générales, via un support durable. Elle l'a donc invalidée, ce qui impose désormais que les conditions générales apparaissent directement sur la page de commande. Ainsi, le consommateur peut en prendre connaissance avant de conclure le contrat.

En clair, il faut que les conditions générales soient directement présentées au consommateur et que ce dernier ait la possibilité de les stocker (2).

En tout état de cause, force est de constater que, généralement très longues, ces conditions générales même très apparentes ne peuvent jamais forcer leur destinataire à procéder à leur fastidieuse lecture.