Démarchage téléphonique : définition, application, etc.

Est-ce que le démarchage téléphonique est interdit par la Loi ?

Non, le démarchage téléphonique n'est pas interdit, comme le précise la loi du 24 juillet 2020 (1).

Cependant, plusieurs obligations pèsent sur tous les professionnels qui souhaitent y recourir (artisan, commerçant, entreprise, etc.).
La première est de s'assurer que ses fichiers de prospection sont en conformité avec la liste d'opposition au démarchage téléphonique "Bloctel". 

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 Deux situations existent selon le profil du vendeur :

• en tant que professionnel, vous exercez habituellement une activité de démarchage téléphonique => dans ce cas, vous devez contacter au moins une fois par mois "Opposetel", organisme lié à "Bloctel" ;
• vous n'exercez pas habituellement une activité de démarchage téléphonique => vous devez contacter l'organisme "Opposetel" avant toute campagne de démarchage téléphonique.

A noter : une demande de suppression d'un numéro nécessite un délai de 30 jours pour être prise en compte. Par exemple, un consommateur ayant effectué une inscription sur la liste d'opposition le 1er mars ne doit plus recevoir de sollicitations téléphoniques à partir du 1er avril. 

En outre, le professionnel doit, au début de chaque appel téléphonique, donner son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de son appel (2). Le numéro de téléphone du professionnel doit également s'afficher, afin de permettre à la personne visée, d'en prendre connaissance.

En cas de non-respect de ces dispositions, le professionnel s'expose à une sanction pouvant aller jusqu'à 75 000 euros d'amende pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (3).

Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

Professionnels, vous souhaitez aller plus loin et en apprendre plus sur vos obligations envers le consommateur ?

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De nouvelles mesures autour de cette pratique commerciale : décret du 13 octobre 2022

 Depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique des consommateurs est limité en semaine et sur des plages horaires définies.
Les appels sont autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit d'appeler des tiers le samedi, le dimanche, mais aussi les jours fériés (4).

De plus, les consommateurs ne peuvent pas être sollicités plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte.

Ces nouvelles mesures marquent la volonté du pouvoir exécutif de protéger la vie privée des consommateurs et de limiter les démarchages téléphoniques abusifs.

Bloctel, le dispositif pour les particuliers et les professionnels

Bloquer un numéro, liste d'opposition : comment faire stopper le démarchage par téléphone ?

Conformément à la loi du 17 mars 2014 (5), toute personne peut refuser d'être démarchée par un professionnel avec lequel elle n'a pas de relation contractuelle en cours.

Découle de ce principe "Bloctel", qui est un service d'opposition au démarchage téléphonique, 100% gratuit et sans obligation (il est possible de supprimer cette inscription à tout moment).

Ce service permet à toute personne qui le souhaite de bloquer jusqu'à 10 numéros de téléphone (fixe ou mobile). Une inscription auprès de "Bloctel" interdit ainsi à l'entreprise présente sur la liste d'opposition de démarcher le consommateur en question ; à l'exception de ces situations :

• si l'appel est effectué dans le cadre d'un contrat en cours ;
• en vue de la fourniture de journaux ou de magazines ;
• si l'appel est émis par un institut de sondage ou d'un association à but non-lucratif ;
• si l'appel ne fait pas l'objet d'une prospection commerciale.

À savoir : Chaque numéro de téléphone renseigné auprès de "Bloctel" est inscrit pour une durée de trois ans.

Professionnels : comment s'inscrire à Bloctel ? A quel prix ?

Le professionnel qui veut contacter Bloctel, afin de vérifier que les consommateurs qu'il souhaite démarcher ne sont pas inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique, peut créer son compte en ligne sur l'espace dédié aux professionnels. 

L'utilisation de Bloctel est payante pour chaque personne physique ou morale ayant l'obligation d'utiliser la liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Vigilance aux pratiques frauduleuses pour les clients (CPF...)

Mieux vaut prévenir que guérir. En effet, depuis plusieurs années, des personnes ont été victimes d'escroquerie sur des sujets récurrents. C'est le cas notamment de centres d'appels avec l'intention de tirer profit du compte personnel de formation (CPF) d'un consommateur. De nombreuses plaintes ont également été relevées concernant le démarchage téléphonique pour l'achat d'équipements et prestations pour améliorer les performances énergétiques.

Si un consommateur est démarché par un professionnel au téléphone, et qu'un doute sur ses intentions existe durant les pourparlers, il est recommandé de prendre un temps de réflexion. Un démarcheur sans intention de nuire peut tout à fait comprendre ce besoin même si son objectif est d'aboutir à la conclusion du contrat.

Une personne victime d'escroquerie (6) peut déposer plainte dans un commissariat de police ou à la gendarmerie de son choix.

 Important : Depuis la loi du 24 juillet 2020 (1), il est interdit de faire de la prospection commerciale par voie téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique.

À savoir : Un texte de loi est en cours de préparation pour mettre fin au démarchage téléphonique visant le CPF.

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