Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

Dans le cadre d'un voyage organisé, conclu sur Internet ou non, l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations prévues au contrat (1), que ces obligations soient exécutées par elle-même ou par d'autres prestataires.

L'organisateur et le détaillant sont solidairement responsables au regard du droit français, conformément aux normes européennes (2). Toutefois, du point de vue du droit français, le client peut se contenter de demander réparation et d'adresser une réclamation directement auprès de son vendeur.

Il s'agit d'une obligation de résultat et la responsabilité de l'agence est engagée du seul fait que le résultat promis n'a pas été atteint, même s'il n'en est pas directement responsable. Il doit réparer tous les dommages qui feraient suite à une inexécution ou à une mauvaise exécution du contrat. Si le client croyait avoir réservé un séjour de 8 jours comme indiqué à son contrat et qu'en réalité, son séjour est seulement de 7 jours, le résultat promis n'est pas atteint et il doit en être indemnisé.

Les juges considèrent que la date du départ fait partie des éléments essentiels du contrat de vente de voyages (3). De plus, les juges estiment que la clause qui exonérerait la responsabilité de l'agence de voyage s'il advient qu'en raison des horaires imposés par la compagnie aérienne, la première ou la dernière journée et/ou nuit se trouvent écourtées par une arrivée tardive ou un départ matinal, aucun remboursement ne pourrait avoir lieu, est abusive. Selon eux, l'agence de voyage reste responsable des conséquences de ces modifications d'horaires et de la réduction de la durée du séjour choisi par le client (4).

Cela signifie que, si du fait de l'horaire de départ de l'avion, la durée du séjour du client passe concrètement à 7 jours / 6 nuits alors que le contrat prévoyait un séjour d'une durée de 8 jours / 7 nuits, l'agence de voyage doit en rembourser la différence au voyageur, et éventuellement l'indemniser pour les préjudices nés de cette situation, et ce même si une clause du contrat prévoit le contraire.

Ainsi, le client peut parfaitement exiger un remboursement de l'agence de voyage, en raison de la durée écourtée de son voyage, même si l'origine du problème provient de la compagnie aérienne ou d'un autre prestataire. En effet, elle demeure responsable de plein droit du bon déroulement du voyage et de sa conformité avec ce qui avait été initialement prévu dans le contrat.

Avant tout recours contentieux, il convient d'adresser une lettre de réclamation par courrier avec accusé de réception (LRAR), exigeant le remboursement d'une fraction du séjour, et éventuellement demander une indemnité liée à un préjudice dû à cette inexécution lorsqu'il peut le prouver (par exemple le fait d'avoir dû payer une chambre d'hôtel supplémentaire en raison d'un départ tardif).