Comment rédiger les conditions générales de vente (CGV) d'un site internet ?

Oui, depuis peu !

En effet, depuis le 1er juin 2023, tout professionnel qui offre la possibilité de conclure des contrats par voie électronique a l’obligation d’offrir à ses clients particuliers (“consommateurs”) la possibilité de résilier leur contrat par cette même voie (1). 

Cette obligation vaut quelles qu’aient été les modalités de conclusion du contrat : celui-ci peut avoir été conclu par voie électronique, mais aussi par un autre moyen. Dès lors qu’au jour de sa résiliation, le professionnel offre la possibilité de souscrire des contrats par voie électronique, il doit corrélativement donner la possibilité au consommateur de résilier son contrat par cette même voie.

Fonctionnalité de résiliation 

Dans le cadre de cette nouvelle obligation, la loi prévoit que le professionnel est tenu de mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant d’accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation de son contrat. 

Cette fonctionnalité doit être présentée (2) : 

• soit sous la mention “résilier votre contrat” ;
• soit cela une formule analogue dénuée d’ambiguïté, rédigée en caractères lisibles.

Pour rendre son utilisation aisée, la loi prévoit que la fonctionnalité doit être directement et facilement accessible à partir de l’interface en ligne depuis laquelle le consommateur peut souscrire des contrats par voie électronique.

Elle peut aussi indiquer, en des termes compréhensibles et lisibles, des informations sur les conditions de la résiliation du contrat, notamment : 

• l’existence et l’étendue d’un délai de préavis ;
• l’existence éventuelle d’une indemnité de rupture ;
• et de manière plus générale, les conséquences de la résiliation. 

Point important, la loi prévoit que le professionnel ne doit pas imposer au consommateur la création d’un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation. Néanmoins, il peut lui demander d’utiliser celui-ci à cette fin, s’il a fait l’objet d’une création antérieure. 

La fonctionnalité doit impérativement comporter des rubriques permettant d’identifier le contrat à résilier et de fournir au professionnel les informations suivantes : 

• les nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale ;
• l'adresse électronique ou à défaut l'adresse postale permettant au professionnel de confirmer la réception de la notification de la résiliation ;
• toute référence préalablement communiquée par le professionnel au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné, tel que par exemple un numéro de client ou de contrat ;
• la date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur ;
• pour les services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.

Résiliation anticipée pour motif légitime 

Pour mémoire, il est possible, conformément à des dispositions légales spécifiques ou contractuelles, que le consommateur ait la faculté, toutes conditions remplies, de résilier son contrat de manière anticipée.

Dans l’hypothèse où les conditions de résiliation anticipée dépendent de l’existence d’un motif légitime, il est impératif que la fonctionnalité de résiliation comporte une rubrique permettant au consommateur : 

• de faire état de ce motif ;
• et de transmettre le justificatif qu’il est tenu de produire à ce titre. À cette fin, la rubrique doit mentionner une adresse électronique ou comporter une fonctionnalité permettant d’adresser au professionnel un justificatif dématérialisé du motif légitime de résiliation. En outre, elle doit mentionner l’adresse postale à laquelle le consommateur doit envoyer le justificatif requis. 

Après avoir renseigné les rubriques indiquées ci-dessus, le consommateur doit accéder à une page présentant un récapitulatif de sa résiliation lui permettant de vérifier les informations fournies. 

Attention, la loi prévoit que le consommateur doit avoir accès à cette page avant de confirmer la résiliation et de procéder à la notification de celle-ci.

Concernant la notification de la résiliation au professionnel, la loi prévoit qu’elle doit être effectuée via l’activation d’une fonction directement accessible à partir de la page récapitulative, sur laquelle doit être indiquée : 

• la mention “notification de la résiliation” ;
• ou une formule similaire dénuée d’ambiguïté, qui doit impérativement être affichée en caractères lisibles. 

À la suite de la résiliation du contrat, le professionnel doit impérativement confirmer au consommateur la réception de la notification et l’informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables : 

• de la date à laquelle le contrat prendra fin ;
• des effets de la résiliation.