Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Le fait pour un professionnel de se livrer à des pratiques commerciales qui reposent sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur, notamment sur les caractéristiques essentielles du service, telles que ses propriétés, l'usage ou les résultats attendus de son utilisation est sanctionné par la loi sur le fondement des pratiques commerciales trompeuses (1).

Ainsi, la publicité du service, lorsqu'elle est mensongère, expose le professionnel à des sanctions. On considère la publicité dans son sens le plus large, c'est-à-dire qu'elle désigne tout moyen d'information destiné à permettre à un client potentiel de se faire une opinion sur les résultats qui peuvent être attendus du service lui étant proposé, et sur ses caractéristiques (par exemple, des documents commerciaux, affichage, lettre circulaire, catalogue, photographies contenues dans un catalogue ou sur un emballage,…) (2). La publicité peut également être orale, mais cette hypothèse pose alors le problème de la preuve.

Toutefois, la loi n'interdit pas la "publicité hyperbolique", c'est-à-dire la légère exagération du commercial quant aux prouesses du service, dès lors qu'elle n'est pas de nature à tromper le consommateur ayant un degré de discernement et un sens critique moyen (3).

Il convient, au préalable, de vérifier si les allégations émises dans la publicité ont été reprises dans le contrat, auquel cas la responsabilité contractuelle du professionnel peut être tout simplement engagée pour manquement à ses obligations (4).

A défaut, le client victime d'une pratique commerciale trompeuse qui déplore des résultats sans rapport avec les promesses préalables du commercial lui ayant vendu la prestation peut, en premier lieu, se mettre en contact avec la société de télésurveillance afin de rechercher un accord amiable. Il peut alors exiger que la société respecte ce à quoi elle s'était engagée au moyen de la publicité, ou à défaut négocier l'annulation sans frais du contrat.

Pour cela il est recommandé d'adresser à la société un courrier recommandé avec accusé de réception afin de reprendre ces exigences et de la mettre en demeure de trouver une solution rapide à ce litige. Il est possible par la suite, si aucune issue n'est trouvée, d'engager une action en justice.

Au besoin, il peut alerter la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin qu'un agent vienne constater l'infraction et rende un procès-verbal (5).