Le fournisseur d'énergie est tenu de procéder au moins une fois par an à une facturation en fonction de la consommation réelle du client, et non en fonction d'une estimation (1). Cette régularisation peut parfois s'accompagner de mauvaises surprises quant au montant de la facture, qui peut alors être bien plus élevée que les précédentes, notamment si l'estimation initiale était insuffisante. Même si le client souhaite la contester, il est déconseillé de ne pas la payer, quitte à s'en faire rembourser le trop perçu à l'issue de la procédure de contestation.
Le client peut néanmoins se trouver en difficulté financière pour s'en acquitter, et un retard peut entraîner des conséquences importantes, pouvant aller jusqu'à la coupure du service. Plusieurs solutions s'offrent à lui :
- en premier lieu, il peut se mettre en contact avec son fournisseur afin de lui expliquer la situation et lui demander la mise en place d'un échelonnement de paiement ;
- avant toute coupure, le fournisseur doit respecter une procédure stricte et est soumis à une forte obligation d'information auprès du consommateur.
Ainsi, il ne peut couper l'accès à l'énergie qu'après une procédure précise. Il doit attendre un délai de 14 jours après l'émission de la facture, à la suite de quoi il est tenu d'adresser au client un courrier l'informant que son accès au gaz pourra être coupé s'il ne paye pas la facture au terme d'un nouveau délai de 15 jours. A défaut de paiement à son terme, il doit encore adresser un deuxième courrier au consommateur au moins 20 jours avant la coupure pour l'en informer. Il doit alors lui indiquer qu'il lui est possible de saisir les services sociaux en cas de situation de précarité (2).
Par ailleurs, si le client se trouve effectivement dans une situation de précarité (c'est-à-dire s'il est concerné par une mesure d'aide de la collectivité pour disposer d'énergie, tel qu'un tarif social pour le gaz ou une aide financière du fonds de solidarité pour le logement), le délai supplémentaire à lui accorder est plus long et est fixé à 30 jours après les 14 premiers jours qui ont suivi l'émission de la facture) (3).
Le client dispose donc d'un peu de temps pour trouver une solution avant que le gaz ne soit effectivement coupé par son fournisseur.
Si le consommateur se trouve dans une situation de précarité (au regard de sa situation financière et de ses ressources), il peut également adresser une demande d'aide de la collectivité pour disposer d'énergie, et bénéficier de tarif social ou d'une aide financière de la part du fonds de solidarité pour le logement (FSL).
A partir du moment où il a émis cette demande, la coupure n'est plus possible de la part du fournisseur jusqu'à ce que les services sociaux aient rendu leur décision (4), sauf si cette décision n'intervient pas avant un délai de 2 mois (5). Il lui faut pour cela s'adresser à la Préfecture ou au Conseil Général.
En tout état de cause, que le client soit en situation de précarité ou non, aucune coupure d'énergie n'est autorisée par la loi durant la période hivernale (entre le 1er novembre et le 15 mars de l'année suivante).
Enfin, en cas de litige ne trouvant pas d'issue satisfaisante, le client peut saisir le médiateur national de l'énergie afin que celui-ci rende une recommandation et aide les parties à trouver une solution amiable (6).
Dossier complet répondant à mes questions