Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

Lorsqu'un consommateur réserve une ou plusieurs nuits à l'hôtel par l'intermédiaire d'un site Internet, deux cas sont possibles :

• il peut souscrire à une offre à condition normale, prévoyant généralement des conditions d'annulation variables, souvent de quelques jours avant la date du séjour réservé avec ou sans retenue des arrhes versées. Dans ce cas, il convient de suivre les modalités et délais précisés dans le contrat ;
• il peut souscrire à une offre promotionnelle ou de dernière minute à un prix généralement avantageux, et bien souvent, accompagnée de la mention "non modifiable, non annulable, non remboursable".

Dans ce second cas, il n'est légalement pas possible d'obtenir l'annulation de la réservation. En acceptant ces conditions de vente, le client s'est engagé contractuellement auprès du professionnel (1). Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité et indique que le voyageur a droit à une réduction du prix (2).

De plus, le droit de rétractation prévu par la loi pour les achats effectués à distance, et notamment sur Internet (3) ne s'applique pas aux prestations de service d'hébergement résidentiel, de restauration, de location voiture ou d'activités de loisirs devant être fournis à une date ou à une période déterminée (4), comme c'est le cas pour une réservation de chambre d'hôtel. Le consommateur ne peut donc pas trouver de recours de ce côté là non plus.

Néanmoins, dans le cadre des contrats conclus par voie électronique, le professionnel doit fournir au consommateur, avant de passer la commande et de manière lisible et compréhensible, un certain nombre d'informations, notamment celles relatives aux caractéristiques essentielles du service, les dispositions relatives à la présence ou à l'absence de droit de rétractation et aux autres conditions contractuelles (5).

Ainsi, l'hôtel ne pourra se prévaloir des mentions "non modifiable, non annulable, non remboursable" que si celles-ci apparaissaient clairement et lisiblement et que le client a accepté ces conditions en connaissance de cause. Il faut donc se montrer prudent et lire attentivement les conditions de vente avant de procéder au paiement.

Si le client a effectué une erreur lors de sa réservation, il ne peut qu'espérer obtenir un geste commercial de l'établissement hôtelier auprès duquel il a réservé, sachant que celui-ci n'a aucune obligation de le lui accorder.

En dehors des cas d'erreur, le Code du tourisme a ouvert une possibilité d'annulation avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution, si des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire (6).