Le dossier juridique contient :

20 Questions essentielles

3 Modèles de lettres

1 Modèle de contrat

4 030 utilisateurs ont déjà consulté ce dossier

Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

Rédigé par Thibault Hospice

Mis à jour le 07 août 2024

Droit commercial Professionnel Gérer son activité commerciale

En tant que professionnel, vous êtes considéré comme la partie forte dans vos relations avec les consommateurs. À ce titre, vous devez respecter certaines règles pour que le consommateur ne se retrouve pas lésé. Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ? Quelles sont les sanctions en cas de manquement ? Nous faisons le point ensemble ! ... Lire la suite

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En bref

Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ?

Qu’il s’agisse de la vente d’un bien ou d’une prestation de services, vous devez garantir au consommateur un contrat loyal et sûr. Cette obligation générale de loyauté se décline suivant les différents stades du contrat à signer.

Avant même que le contrat ne soit signé, vous êtes tenu vis-à-vis du consommateur d’une obligation d’information précontractuelle. Il vous appartient d'expliquer, de conseiller et de mettre en garde le consommateur. La loi impose que cette obligation écrite soit satisfaite de manière lisible et compréhensible.

Ensuite, à l’occasion de la signature du contrat, vous devez vous assurer de ne pas abuser de votre position dominante (expérience, position sur un marché, etc.) à l’encontre du consommateur. Concrètement, la loi prévoit des sanctions en cas de déséquilibre important entre les parties au contrat.

Enfin, la signature et l'exécution du contrat BtoC ne libère pas le professionnel de toute obligation. Même après l’expiration du délai de rétractation, vous vous devez d’assurer la gestion du service après-vente. Par exemple, vous pouvez être tenu de remplacer le bien ou de le réparer, s’il n'est pas conforme à la description qui en a été faite et qu’il ne correspond pas à l’usage espéré. À ce propos, les différentes obligations légales doivent clairement être rappelées dans vos conditions générales de vente (CGV).

Dans quel cas utiliser ce dossier ?

En tant que professionnel, vous souhaitez connaître vos obligations en lien avec les contrats BtoC

La loi prévoit plusieurs règles protectrices du consommateur. Ces obligations sont présentes à chaque étape de la relation contractuelle. Certaines sont d’origine légale (garantie des vices cachés, garantie de conformité, etc.), d’autres sont d’origine contractuelle. C’est le cas notamment de la clause pénale ou encore de la clause résolutoire qui peuvent permettre d’anticiper les conséquences d’une inexécution ou d’une mauvaise exécution du contrat. Pour être acceptées, elles doivent respecter plusieurs conditions prévues par la loi. Au cas contraire, le juge peut les déclarer abusives.

En dehors de ces clauses, le consommateur peut toujours saisir le juge s’il estime que des éléments du contrat n’ont pas fait l’objet d’une libre négociation. Par ailleurs, une gestion efficace du service après-vente peut permettre de trouver une solution amiable sans avoir recours au tribunal. Le rôle du médiateur de la consommation est déterminant de ce point de vue. De ce constat, en tant que professionnel, il est primordial de connaître vos obligations : cela permet de vous rassurer, mais aussi d’établir une relation de confiance avec votre clientèle.

En plus de décrire l’ensemble de vos obligations, le dossier vous permet de découvrir les sanctions prévues en cas de manquement. Comment préparer un contrat BtoC ? Quelles obligations la loi prévoit-elle ? Quelle place accorder aux conditions générales de vente ? Pouvez-vous aménager les clauses de vos contrats ? Quels recours contre un professionnel qui ne respecte pas ses obligations ?

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives :

à l’obligation d’information précontractuelle ;
aux critères de validité des CGV ;
aux sanctions en cas de communication non conforme ;
au transfert des risques lors de la délivrance du produit ou de la prestation ;
aux conditions d’existence d’un défaut de conformité ou d’un vice caché ;
aux conditions d’admission d’une clause abusive ;
aux recours en cas de déséquilibre significatif.

Ce dossier juridique dédié contient :

20 Questions essentielles

I- Un préalable au contrat BtoC : l’obligation d’information précontractuelle due au consommateur
Quelles sont les parties à un contrat de vente BtoC ?
A quoi l’obligation d’information précontractuelle renvoie-t-elle ?
Comment le professionnel se conforme-t-il à son obligation d’information précontractuelle ?
Quelles sanctions en l’absence de communication des informations pré-contractuelles ?
Quel rôle les CGV jouent-elles dans l’application de l’obligation d’information précontractuelle ?
Quelles sont les sanctions prévues en cas de défaut de communication des CGV ?
Quel sort pour les sommes versées d’avance par le consommateur ?
II- Les rapports BtoC lors de l’exécution du contrat de vente
Le consommateur peut-il revenir sur son engagement après la signature du contrat ?
Quel délai de remboursement si le consommateur exerce son droit de rétractation ?
Peut-on exiger du professionnel qu’il supporte les frais liés à la perte ou à la dégradation du bien acheté ?
Qu’est-ce qu’un déséquilibre significatif dans un contrat BtoC ?
Quel impact d’une clause abusive sur la validité du contrat BtoC ?
III- La gestion du service après vente dans les contrats BtoC ?
Peut-on prévoir à l’avance les sanctions en cas d'inexécution du contrat ?
Que se passe-t-il en cas de vente d'un bien présentant un défaut de fabrication ?
Que faire devant le recours d’un client pour vice caché ?
Quelle place pour la garantie commerciale dans un contrat BtoC ?
Les parties peuvent-elles imaginer une résolution de leur différend en dehors du recours au juge ?

3 Modèles de lettres

Lettre de mise en demeure de respecter le contrat
Demande de dommages et intérêts pour manquement à une obligation d'information précontractuelle
Demande de médiateur de la consommation au professionnel

1 Modèle de contrat

Modèle de conditions générales de vente en ligne aux particuliers

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

Contrat BtoC

Consommateur

Conditions générales de vente

Pratiques commerciales

Obligation d'information précontractuelle

Mentions obligatoires

Bonnes pratiques

Garantie commerciale

Vices cachés

Garantie légale de conformité

Clauses abusives

Fournisseurs

Clients

Service après-vente

Acompte

Arrhes

Médiation

Conciliation

La question du moment

Les parties peuvent-elles imaginer une résolution de leur différend en dehors du recours au juge ?

Oui, le recours au juge n'est pas l'unique voie de résolution des litiges entre professionnels et consommateurs. Il existe d'autres voies, des modes alternatifs de règlement des litiges (MARL), comme la médiation ou la conciliation.

Le consommateur doit être obligatoirement informé de la possibilité de solliciter un médiateur de la consommation en cas de litige (1).

Pour désigner un médiateur, le professionnel doit :

être affilié à un médiateur public sectoriel, s'il en existe dans son secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, tourisme, etc.) ;
solliciter un médiateur de la fédération dont il est adhérent ;
convenir d'un partenariat avec une association de médiateurs, comme le centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ;
créer un poste de médiateur dans l'entreprise.

De toute manière, le médiateur de la consommation doit figurer dans une liste de médiateurs agréés détenue par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Le médiateur est donc une personne physique (individu) ou morale (organisme) dont le rôle est de proposer et d'aider à obtenir une résolution amiable du différend (2).

Le consommateur peut faire appel à lui :

lorsqu'il a tenté, au préalable, de résoudre le litige à travers une réclamation écrite (mise en demeure) ;

lorsque sa demande n'est pas manifestement abusive ;

lorsque le litige ne fait pas, ou n'a pas déjà fait l'objet d'une médiation ou d'un procès ;

lorsque le litige relève de la compétence du médiateur ; certains domaines étant exclus (santé, établissement publics).

À noter : pour saisir le médiateur, le consommateur dispose d'un délai d'1 an à compter de sa mise en demeure adressée au professionnel. L'intervention du médiateur est rémunérée par le consommateur et par le professionnel.

Il est également possible de solliciter l'intervention d'un conciliateur de justice. Il s'agit d'un professionnel bénévole que les 2 parties au contrat BtoC peuvent saisir (le conciliateur tient ses permanences au tribunal judiciaire ou en mairie). À l'image du médiateur, il a pour mission de tenter d'obtenir un accord amiable entre les parties. Mais contrairement à ce dernier, il intervient gratuitement, y compris lorsqu'un juge est déjà saisi de l'affaire (3).

En cas d'accord, le conciliateur établit un constat et communique un exemplaire à chaque partie. Il revient au consommateur ou au professionnel de rendre ce constat obligatoire en demandant à un juge de le valider.

Dans l'hypothèse d'un désaccord, les parties doivent saisir un juge.

Le mot de l'auteur

La mise à jour du 07 août 2024 concerne :

Les professionnels se doivent de respecter certaines obligations dans leurs relations contractuelles envers les consommateurs, considérés comme profanes. Notre dossier vous accompagne, grâce à nos modèles complets, pour suivre la règlementation en vigueur.

La mise à jour du 15 novembre 2022 concerne :

Notre dossier précise les obligations dues par le professionnel dans le cadre d'un contrat BtoC. Il permet non seulement de les connaître, mais également de saisir les conditions de leur mise en oeuvre, tout comme les sanctions pouvant en résulter. De plus, il présente des possibilités de prévention des différends (clauses contractuelles, etc.) ou de résolution à l'amiable de litige (médiateur de la consommation, etc.).

Thibault Hospice Juriste

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Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ?

Dans quel cas utiliser ce dossier ?

En tant que professionnel, vous souhaitez connaître vos obligations en lien avec les contrats BtoC

Contenu du dossier :

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

La question du moment

Les parties peuvent-elles imaginer une résolution de leur différend en dehors du recours au juge ?

Le mot de l'auteur

Thibault Hospice Juriste

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