Comprendre les enjeux de la fidélisation client

La fidélisation client est un enjeu majeur pour les avocats. Contrairement aux entreprises qui vendent un produit Amazon Prime ou partagent des cartes de fidélité, un avocat propose des services personnalisés qui nécessitent une relation durable avec ses clients.

En plus de revenir vers vous pour de nouveaux services juridiques, un client fidèle est un atout véritable car il peut non seulement recommander vos services par le bouche-à-oreille mais également renforcer  image de marque positive de votre cabinet.

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La méthode idéale pour développer votre cabinet et faire connaître votre entreprise en tant qu'avocat, c'est de garantir les conditions de satisfaction de vos clients existant. Pour qu'un client fidèle reste attaché à votre cabinet, assurez-vous que chaque interaction avec ce dernier contribue à une expérience client positive. C'est peu dire, mais si les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs pour votre cabinet, un avis négatif peut avoir l'effet inverse. 

Augmenter le taux de fidélité de vos clients passe par un programme de fidélisation bien conçu qui prend en compte  la spécificité des problèmes et la personnalité de chaque clients. Qui dit fidélisation client dit également chiffre d'affaires à la hausse. Plus les clients sont satisfaits, plus ils reviennent et plus ils recommandent vos services à d'autres.

Un client fidèle peut également participer à des ventes privées ou bénéficier d'avantages exclusifs offert par exemple par un programme de fidélisation. Ces avantages peuvent inclure des réductions, des invitations à des Evènements spéciaux, ce qui génère un retour sur investissement conséquent. 

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Importance de la relation client dans la fidélisation client

La relation client est l'un des points fars pour bâtir une clientèle fidèle. Créer du lien avec ses clients va bien au-delà des services juridiques que vous leur offrez. Cela suppose de mettre en place les conditions d'une interaction saine et bienveillante. 

Pour construire une relation durable avec vos clients, vous devez établir une relation de confiance en toutes circonstances. C'est un excellent moyen de créer du lien émotionnel et d'accroître votre taux de fidélité à long terme. La confiance est le socle de votre notoriété et vous garantit une clientèle fidèle. 

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour créer un lien de confiance avec vos clients : 

  • L'écoute active : en tant qu'avocat, l'écoute active est essentielle pour mieux comprendre les préoccupations de vos clients afin d'y apporter des solutions concrètes. Vous devez montrer que vous vous souciez vraiment de leurs problèmes en prenant le temps de les écouter et en posant des questions pour en savoir plus sur leurs doléances ;
  • La transparence : ne cachez rien à vos clients . Faites leur des retours et tenez-les régulièrement au courant de l'état d'avancement de leurs dossiers. Cela montre que vous avez une parfaite connaissance des dossiers et exprime votre volonté d'être clair du début à la fin afin d'éviter les surprises ;
  • La proactivité : soyez réactif et ne mettez pas trop de temps à répondre aux problèmes auxquels font face vos clients. En répondant rapidement à leurs requêtes, ils se sentent importants et vous font de plus en plus confiance ;
  • Le respect et la familiarité : tout le monde mérite le respect. En tant qu'avocat, votre travail vous amène à rencontrer différentes personnalités. Montrer du respect et de la familiarité permet de développer un sentiment d'appartenance mutuelle entre vous et vos clients. 

La mise en place de ces bonnes pratiques peut être un excellent moyen de créer un lien émotionnel fort avec vos clients. Offrir une personnalisation forte des services est un objectif à atteindre pour susciter la confiance auprès de votre clientèle.

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Comment attirer et fidéliser ses clients dans un cabinet d'avocat ? 

C'est une question que bon nombre d'avocats doivent se poser, tant la concurrence est rude dans la fidélisation des clients aux cabinets d'avocats. Mais ne vous inquiétez, on vous donne les techniques pour vous aider à tirer votre épingle du jeu. 

Mettre en place des stratégies de fidélisation client

Selon le cabinet de conseil Bain & Company, une hausse de 5 % de la fidélisation client peut entraîner une nette augmentation des bénéfices pour votre cabinet entre 25 et 85 % , selon les cas. C'est pourquoi, il est important de mettre en place un programme de fidélisation et des stratégies pour bosster votre taux de fidélité. 

Voici ce que vous pouvez faire : 

  • mettre en place une communication personnalisée : le but est de créer du lien à travers une communication de proximité. Vous pouvez par exemple appeler votre client par son prénom, ou utiliser le tutoiement avec sa permission ;
  • faire un suivi régulier : cela permet de montrer que vous vous souciez vraiment des problèmes de vos clients. N'hésitez pas à envoyer régulièrement des messages de suivi ou même d'appeler directement ;
  • rester disponible pour ses clients : votre clientèle ne doit pas avoir l'impression que vous êtes trop occupé pour leur répondre. Il est important de rester joignable malgré vos nombreuse occupations ;
  • faire un suivi post-service : même quand un dossier est clos, vous pouvez envoyer des messages à vos clients, pour vérifier leurs sentiments après vos services. Cela montre que leur situation vous tiens à cœur ;
  • valoriser les succès de ses clients : cela peut sembler banal, mais il est important de célébrer avec vos client, même les plus petites victoires. N'hésitez pas à partager leur joie, qu'il s'agisse de la résolution d'un dossier ou d'une décision favorable ;
  • Offrir des services à valeur ajoutée : cela peut passer par la mise en place de supports tels que les articles, un service premium ou les conseils juridiques pertinents à partager avec vos clients. En plus de stimuler la confiance envers votre expertise, cela montre également votre implication dans leurs préoccupations ;
  • Organiser un jeu concours ou des événements réservés à votre clientèle fidèle. 

Vous l'aurez compris, pour rendre les clients fidèles à votre cabinet d'avocat, cela nécessite la mise en place d'un plan d'action qui englobe non seulement les services juridiques habituels mais aussi des qualités humaines et relationnelles évidentes. 

Evaluer les besoins de vos client

Fidéliser ses clients passe par une parfaite connaissance des besoins et des attentes de ces derniers. Vous devez identifier de manière précise les problèmes de votre clientèle pour répondre rapidement et efficacement. 

Pour mieux comprendre les besoins de vos clients, il est recommandé de réaliser des enquêtes de satisfaction et des retours d'expérience. 

Voici comment vous pouvez procéder : 

  • envoyer des questionnaires après chaque dossier. Ces questionnaires vous permette d'avoir une vision globale des aspects à améliorer ;
  • organiser des entretiens sur la base du volontariat pour parler de leur expérience de long en large ; 
  • utiliser les outils de feedback en ligne pour avoir les avis clients de manière anonyme. Il est également important de faire attention aux faux avis en ligne ;
  • collecter des avis négatifs et positifs pour ajuster votre service client. Les avis négatifs permettent d'avoir une vue globale sur les points à améliorer. Les avis positifs indique les points à ne pas changer. 

Ces techniques vous peuvent vous aider à améliorer votre relation avec les clients, comprendre leurs besoins et leurs attentes spécifiques. 

Quels sont les outils de fidélisation client ?

Pour fidéliser vos clients, vous n'êtes plus tout seul. Le développement de la technologie a permis la mise en place d'outils de gestion efficaces qui vous aide à optimiser votre programme de fidélisation client. 

Ces logiciels, connus sous le nom de systèmes de gestion de relation client (CRM), vous aident à suivre toutes les interactions avec vos clients. Ils enregistrent vos échanges ainsi que toutes les questions soumises à votre appréciation pour vous permettre de répondre de manière personnalisée aux besoin spécifiques de chacun. 

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à améliorer la gestion de vos clients : 

  • Clio : c'est un logiciel spécialement à destination des avocats. Avec ses fonctionnalités de facturation et de gestion de dossiers, cet outil est un véritable allié pour votre fidélisation client ;
  • HubSpot CRM : ce logiciel est conçu pour les petits cabinets. C'est un outil idéal pour une stratégie marketing de votre cabinet. Il dispose de plusieurs fonctionnalités supplémentaires avec une interface interactive ; 
  • Salesforce : Cette plateforme de logiciels relation client est beaucoup utilisé dans les plus grands cabinets. Elle est idéale pour améliorer et bosster l'expérience client à grande échelle ;
  • net promoter score : le NPS est un indicateur qui vous aide à mesurer la satisfaction de vos clients. Plus vos clients sont disposés à vous recommander, plus cela siginifie qu'ils sont satisfaits de l'expérience client que vous leur offrez. 

En plus d'optimiser votre fidélisation client, ces outils d'aide à la gestion de relation client vous permettent de gagner du temps.