Dans le cadre d'un achat de coffret cadeau, plusieurs acteurs sont identifiables :
- l'émetteur du coffret, qui sélectionne des prestataires dont il propose les offres dans ses coffrets et avec qui il conclut un contrat de partenariat ;
- le vendeur, qui peut être l'émetteur, mais qui est plus souvent une boutique de grande distribution ;
- le prestataire, qui assure la prestation référencée (restaurant, hôtel, …) ;
- le porteur du coffret, qui dispose des droits et obligations attachés au coffret, qu'il en soit l'acheteur ou non.
Lors de l'achat du coffret, celui-ci doit être activé par le vendeur avant de pouvoir être utilisé. A défaut, il est inutilisable. Si le vendeur a omis de le faire, l'émetteur accepte généralement de s'en charger mais exige la plupart du temps une preuve d'achat. Or, le porteur du coffret n'en est généralement pas l'acheteur, et l'acheteur peut ne pas avoir conservé le ticket de caisse ou la facture. S'il est parfois possible de récupérer cette preuve d'achat auprès de certains grands magasins qui en fournissent un duplicata, il est souvent bien difficile d'y parvenir.
Dans le cadre des coffrets concernant des forfaits touristiques, les émetteurs de coffret sont soumis aux mêmes garanties et au même régime de responsabilité que les agents de voyage (1). L'émetteur est alors considéré comme une agence de voyages et est responsable de la bonne exécution du contrat (2).
Un forfait touristique désigne les combinaisons d'au moins deux opérations portant sur le transport, le logement, ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait. Cette prestation dépasse 24 heures ou inclue une nuit, et est vendue à un prix tout compris (3). Ainsi, une nuitée seule n'est pas considérée comme un forfait touristique, alors qu'une nuit + un repas, ou une nuit + une visite de musée, l'est.
L'émetteur ne peut s'exonérer de sa responsabilité qu'en prouvant que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable :
- soit à l'acheteur (ou au porteur du coffret, en l'occurrence) ;
- soit au fait d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, si ce fait est imprévisible et insurmontable ;
- soit à un cas de force majeure.
Ainsi, si la prestation n'est pas exécutée, l'utilisateur peut lui demander réparation et le mettre en demeure d'assurer la bonne exécution du contrat.
Toutefois, le distributeur du coffret (le vendeur, la grande surface la plupart du temps), n'est pas soumis aux même obligations, ce qui n'est pas très protecteur du consommateur.
Si la prestation ne concerne pas un forfait touristique (par exemple coffret bien être, coffret ne proposant qu'une activité…), le porteur du coffret peut revendiquer le droit commun lorsque la prestation prévue au contrat n'est pas ou est mal exécutée (4).
En tout état de cause, il convient :
- si possible, d'obtenir un duplicata de la preuve d'achat auprès du vendeur de l'acheteur ou du vendeur du coffret ;
- à défaut, d'adresser une lettre de contestation en courrier recommandé avec accusé de réception à l'émetteur du coffret afin de le mettre en demeure d'exécuter ses obligations et de faire bénéficier le porteur du coffret des prestations qu'elle contient.
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