Contrats BtoC : tout savoir sur vos obligations de professionnel

Contrat BtoC ou B2C : quelles différences ?

Définition des contrats BtoC : "business to consumer"

Le terme "BtoC", "B2C" ou encore "business to consumer" englobe l'ensemble des contrats conclus entre un professionnel et un particulier (consommateur).

Le Code de la consommation définit le consommateur comme “toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.”

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Quelle est la différence entre les contrats BtoB (contrat entre professionnels) et BtoC ? 

Contrairement aux contrats BtoC, les contrats BtoB sont conclus exclusivement entre des professionnels. 

Exemples de contrats BtoB et BtoC

📄 Contrats BtoB :

• contrat de vente => un professionnel passe commande auprès d'un fournisseur ;
• contrat de prestation de service => une entreprise en sollicite une autre pour du transport de marchandises.

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 📄 Contrats BtoC :

• contrat de vente => un consommateur achète des articles en magasin ou à distance à un professionnel ;
• contrat de prestation de service => un particulier fait appel à une société de jardinage pour l'entretien de l'extérieur de sa propriété.

Contrat BtoC et information pré-contractuelle : quelles sont les obligations du professionnel ? 

Obligation précontractuelle d'information

En raison du statut de chacune des parties, les relations entre un professionnel et un consommateur ne sont pas considérées comme équilibrées.

De son côté, le professionnel est présumé connaître les caractéristiques du produit ou service qu'il vend, que ce soit les avantages ou éventuels inconvénients. Il est considéré en position de force face au consommateur, moins averti.

Pour éviter qu'un écart important ne se creuse entre les 2 parties et qu'un déséquilibre significatif ne s'installe dans le cadre de la relation contractuelle, la loi prévoit un régime protecteur pour le consommateur.

Ainsi, avant toute signature de contrat, le professionnel est tenu de respecter une obligation d'information précontractuelle de son client.

Concrètement, il doit communiquer au client, de manière lisible et compréhensible, une série d'informations, parmi lesquelles (1) :

• les caractéristiques essentielles du bien ou du service (fonctionnalités, compatibilité, date de péremption, etc.) ;
• le prix ou tout autre avantage accordé en contrepartie du bien ou du service ;
• en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai d'exécution du contrat par le professionnel ;
• les informations relatives à l'identité du professionnel (coordonnées postales, téléphoniques et électroniques) ;
• l'existence et les conditions de mise en œuvre des garanties légales (notamment la garantie légale de conformité et celle des vices cachés) et/ou commerciales ;
• la possibilité pour le client de solliciter un médiateur de la consommation.

Pour satisfaire à cet impératif, le professionnel peut informer son client par le biais : 

• d'un devis ;
• d'un bon de commande ;
• d'une lettre ;
• ou de tout autre support durable qui reprend l'intégralité des mentions obligatoires (caractéristiques essentielles du bien, prix, date et délai d'exécution, identité du professionnel, garanties légales à disposition du client, possibilité de saisir le médiateur de la consommation, etc.).

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Bon à savoir !

L'obligation du professionnel ne s'arrête pas à l'information précontractuelle de son client. En effet, il doit également conseiller et mettre en garde celui-ci, si besoin.

La communication des conditions générales de vente

Lorsque le client est un consommateur, le professionnel a l'obligation de lui communiquer des Conditions Générales de Vente (CGV).

La finalité de celles-ci est d'encadrer les relations contractuelles entre le professionnel et ses clients (qu'ils soient des consommateurs ou des professionnels).

Pour que le professionnel puisse se prévaloir de ses propres CGV à l'égard de ses clients consommateurs, il est nécessaire qu'il les ait transmis à ceux-ci sur un support durable (1).

💡À noter : le client doit pouvoir accéder aux CGV avant la conclusion du contrat (un lien hypertexte seul ne suffit pas) mais il doit également pouvoir les conserver et les reproduire.

Les CGV sont rédigées et communiquées dans un but d'information du client, avant tout engagement contractuel. Leur rôle est important, car elles reprennent l'ensemble des mentions obligatoires dans le cadre de l'information précontractuelle (identité du professionnel, caractéristiques essentielles du bien ou du service, prix, date et délai de délivrance du service ou du bien, garanties légales, possibilité de saisir le médiateur).

Concernant certains contrats, comme ceux conclus à distance, elles précisent obligatoirement les conditions de la rétractation, les frais de renvoi du bien, les étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique, etc.

💡 À noter : les achats à distance concernent les contrats conclus en dehors de la présence physique simultanée des 2 parties, par exemple sur internet, par correspondance, téléachat ou téléphone, etc.

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Contrat BtoC : quelles sont les obligations du professionnel dans le cadre de l'exécution du contrat ?

L'existence d'un droit de rétractation dans le cadre des contrats conclus à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement

Lorsque le contrat est conclu à distance (comme une vente en ligne), à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement (soit ceux signés en dehors de l'endroit où le vendeur exerce son activité de manière permanente ou habituelle), le professionnel est tenu d'informer le consommateur qu'il a le droit de changer d'avis, de renoncer au bien ou au service qu'il a commandé, et d'obtenir un remboursement dans des délais prévus par la loi. Il s'agit du droit de rétractation (2).

⚠ Important : l'information relative au droit de rétractation doit obligatoirement être communiquée au consommateur avant la signature du contrat.

Le Code de la consommation prévoit une durée du délai de rétractation de 14 jours minimum. En revanche, le professionnel peut tout à fait décider d'appliquer un délai plus long !

Le professionnel donne accès à un formulaire-type de rétractation et informe notamment son client sur :

• les conditions d'exercice du droit de rétractation ou, si ce droit ne s'applique pas, de son absence ;
• les frais de renvoi du bien qui peuvent éventuellement être mis à la charge du consommateur, par exemple si le renvoi n'est pas possible par courrier.

Dans certains cas prévus par le Code de la consommation (3), le client ne peut pas bénéficier du droit de rétractation. Cela signifie que s'il en fait la demande auprès du professionnel, ce dernier n'est pas obligé d'y répondre favorablement.

💡 Exemples de cas dans lesquels le droit de rétractation ne s'applique pas :

• la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
• la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• etc.

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Le point sur le "transfert des risques"

Pour rappel, la notion de "risques" renvoie, dans les contrats de vente, aux circonstances imprévisibles qui peuvent se produire et avoir des conséquences sur le bien ou le service acheté.

💡 Exemples : perte de la chose, dégradation, vol avant la livraison.

Concrètement, la question soulevée est de savoir qui est tenu responsable en cas de perte ou de dégradation du bien acheté.

Le professionnel a l'obligation de délivrer le bien ou le service commandé à la date mentionnée dans le contrat. Lorsque aucun délai n'est indiqué dans le contrat, la loi lui accorde 30 jours à compter de la conclusion du contrat pour s'exécuter (4).

On entend par "délivrance du bien" le transfert, au consommateur, de la possession physique ou du contrôle du bien, c'est-à-dire lorsque le bien se retrouve entre ses mains. Pour les contrats de prestations de service, il y a délivrance lorsque la prestation a effectivement été exécutée.

En la matière, le professionnel est libéré des risques liés à la perte ou à l'endommagement du bien dès l'instant où le consommateur (ou une personne désignée par lui) en prend possession (5).

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Contrat BtoC : quelles sont les obligations du professionnel après la vente ? Garantie de conformité, vice caché, garantie commerciale

Une fois le contrat établi, chacune des parties doit respecter les engagements qu'elle a pris (6), à savoir :

• le professionnel doit fournir le bien ou exécuter la prestation dans le délai prévu au contrat ;
• le consommateur doit payer le prix convenu.

Néanmoins, la réalisation de la vente ou l'accomplissement de la prestation de service ne libère pas le professionnel de toute obligation !

En effet, si l'obligation, autrement dit les engagements prévus dans le contrat, est remplie, mais mal effectuée, la loi considère que le contrat n'est pas respecté. Le consommateur aura alors des moyens d'actions à l'encontre du professionnel (7).

De plus, celui-ci doit garantir le bien ou le produit contre les éventuels défauts de conformité (8) ou encore les vices cachés (9) qui peuvent exister.

Cela signifie, d'une part, que le bien doit être conforme au contrat, et, d'autre part, qu'il doit fonctionner comme prévu.

Bon à savoir :

Le consommateur qui s'aperçoit d'un vice caché sur le bien qu'il a acheté (soit d'un défaut qui rend le bien impropre à son usage, qui n'était pas apparent lors de la vente, mais qui préexistait à celle-ci) a 2 ans, à compter de la découverte du vice, pour agir à l'encontre du professionnel.
Selon un arrêt récent de la Cour de cassation :
- ce délai de 2 ans peut être suspendu par une mesure d'instruction avant tout procès ;
- en plus du respect ce délai de 2 ans, l'acheteur doit également agir dans un délai maximum de 20 ans à compter de la vente du bien, et ce, quelle que soit la nature de celui-ci.
L'action en garantie des vices cachés est donc encadrée par un double délai (10). 

💡 À noter : le consommateur ne peut pas s'appuyer sur la garantie légale de conformité :

• s'il était informé de la présence du défaut avant la délivrance du bien ;
• si le défaut apparaît après une mauvaise utilisation ou d'un matériau ajouté par lui-même.

Le professionnel a également la possibilité d'établir une garantie commerciale. Contrairement aux garanties de conformité et des vices cachés, la garantie commerciale n'est pas prévue par la loi, mais relève du contrat, et n'est pas obligatoire pour le professionnel. Elle peut être gratuite ou payante, et le professionnel ne doit pas contraindre le client à y souscrire.

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