Erreur commande internet en ma faveur : garder le produit ?

Question

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Sparadrap Le 28-01-2023 à 19:46

Bonsoir,

Alors ma situation est un petit peu cocasse et j'aurais besoin de l'aide de quelqu'un qui s'y connait en droit de la consommation SVP (merci d'avance à ceux qui prendront le temps de me lire et de me répondre).

Voilà, j'ai commandé un produit chez XXX via de un site de vente par correspondance.

Aujourd'hui je reçois un produit mais ce n'est pas celui que j'ai commandé : ils m'ont envoyé un produit de la gamme du dessus (d'une valeur de 200 euros supérieure à celui que j'ai acheté).

Voulant faire prendre de bonne foi j'appelle le site de vente par correspondance pour le signaler et je dis que j'aimerais la garder ... Au téléphone, le service client commence par me dire de le garder puis finit par me dire qu'il va quand même contacter le vendeur XXX par mail et qu'ils sont tenus de me répondre dans les 48h (nous sommes samedi soir).

Voulant utiliser mon produit ce weekend, j'appelle le vendeur XXX directement et je leur fais par du problème : même réponse ! Le service client me dit de garder le produit puis se ravise une fois avoir demandé la référence et vu la différence de prix : ils me demandent de me déplacer à la poste et de le renvoyer ! Je stipule que je ne suis pas d'accord par téléphone et que je préfère attendre la médiation par mail avec le site de vente par correspondance ...

Ont-ils raison de me le réclamer ? Mais si je le rends, ne suis-je pas en droit de demander une compensation pour l'erreur de leur part + le temps passé sans le produit + toute la démarche à entreprendre pour que je le rapporte ou l'envoi ...

Surtout que je ne veux pas un remboursement car ils vont vouloir me rembourser dans le même moyen de paiement et utilisé un bon d'achat donc le comble : je serai obligée de racheter chez eux !

Je suis certaine qu'à l'inverse si j'étais perdante dans l'histoire ... ils auraient trouvé une faille du genre "non vous avez signé le bon de livraison on vous ne le reprend pas" ou "non vous l'avez ouvert, pour des questions d'hygiène, on ne le reprend pas ...".

Merci d'avance pour votre aide,

Bonne soirée

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Sparadrap · Answer 1 · Le 28-01-2023 à 20:18

Visiteur

Sparadrap Le 28-01-2023 à 20:18

visiteur

Après je suis honnête (il y a le droit du consommateur mais aussi les devoirs ... et le droit du vendeur), si je dois le rendre je le ferai mais je ne voudrais pas me faire avoir non plus.

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Isadore · Answer 2 · Le 28-01-2023 à 22:27

Membre

Isadore Le 28-01-2023 à 22:27

+ 1000 messages

Bonjour,

Ils ne sont pas obligés de faire un geste commercial pour "compenser" l'erreur.

Vous êtes légalement obligé de restituer cet objet si le propriétaire le réclame (avec un remboursement ou un échange contre le produit acheté). En revanche, vous n'êtes pas obligé de le réexpédier. Vous pouvez leur demander d'envoyer un coursier le chercher à votre domicile, après prise d'un rendez-vous (et à une date et une heure qui vous arrangent).

S'ils tiennent à le récupérer, vous avez donc le droit de leur donner le choix entre un dédommagement pour votre temps ou l'obligation de se débrouiller pour organiser la récupération. Et de leur côté, ils doivent se dépêcher de vous rembourser.

Un bon compromis serait de leur proposer de vous livrer le modèle commandé, et que le livreur reparte avec "l'erreur".

Si ça coince, voyez une association de consommateurs et n'hésitez pas à leur rappeler que c'est vous qui avez signalé l'erreur.

Visiteur

Sparadrap Le 29-01-2023 à 10:43

Je suis d'accord avec vous, c'est d'ailleurs pour cela que je les ai appelé. Je vous remercie pour votre réponse.

Cependant ce matin ils m'ont contacté par mail suite à mon appel d'hier et ce, sur un ton désagréable sans même un mot d'excuse. Ils me demandent de perdre du temps à prendre des dizaines de photos de l'emballage, du carton et de l'appareil sous toutes ces coutures (bien sûr je suis honnête et je ne m'en suis pas servi, j'ai juste ouvert l'emballage pour me rendre compte de l'erreur)et de faire l'effort de le ramener à la Poste. Ou l'autre solution qu'ils me proposent c'est de perdre du temps et de l'argent à le ramener moi-même en magasin pour réparer LEUR erreur.

Surtout que pendant ce temps, je n'ai pas mon produit à disposition et aucun geste commercial n'a même été proposé.

Je leur ai proposé d'envoyer un coursier à mon domicile faire l'enlèvement et de procéder à un remboursement, ils n'ont même pas fais allusion à ma proposition dans leur réponse par mail.

Je ne comprends pas pourquoi je devrais perdre du temps et de l'argent pour réparer leur erreur, c'est un comble ?

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Isadore Le 29-01-2023 à 11:26

Vous n'enfreignez aucune loi en en refusant de faire ces photographies ou de vous charger de la réexpédition ; votre seule obligation est de permettre à son propriétaire de le récupérer s'il le demande. La situation est la même que si un ami vous avait laissé un meuble chez vous.

Je vous conseille de laisser tomber les courriels et la question du retour de l'objet.

Vous les mettez en demeure par courrier recommandé de vous rembourser la somme reçue sous x jours ou de vous livrer l'appareil commandé. Vous ajoutez que si cela les arrange, vous êtes disposé à accepter l'objet livré par erreur à la place de celui qui a été commandé.

Légalement, tant que l'entreprise revendique la propriété de l'objet "erroné", elle n'a pas rempli son obligation de vous livrer votre commande. Donc soit elle opère le transfert de propriété, soit elle livre ce qui a été demandé, soit elle rembourse.

Vous dites qu'il y a une médiation en cours, cela vaut peut-être la peine d'attendre le résultat.

Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs ou votre protection juridique.

Dans tous les cas, ne soyez pas intimidé par des menaces de poursuites si vous refusez de faire le livreur. Vous n'avez aucune obligation de faire le trajet ni même de prouver le bon état de l'appareil.

Le code de la consommation est même très explicite à ce sujet :

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032227266

Est interdit le fait d'exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel ou, s'agissant de biens, d'exiger leur renvoi ou leur conservation, sans que ceux-ci aient fait l'objet d'une commande préalable du consommateur.

Si vous répondez à leur courrier électronique, vous pouvez mentionner cet article, leur rappelant que vous êtes déjà bien aimable d'accepter de tenir l'objet à leur disposition pour récupération.

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Membre

Isadore Le 29-01-2023 à 11:33

EDIT : s'ils viennent le chercher, n'oubliez pas d'exiger un reçu signé en échange de l'objet.

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Sparadrap Le 29-01-2023 à 11:55

Je vous remercie très chaleureusement pour votre aide très précieuse.

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Sparadrap Le 29-01-2023 à 14:19

Je suis gênée de solliciter encore votre aide mais je suis à nouveau coincée : ils ont refusé l'enlèvement par coursier.

J'ai donc proposé dans un souci de médiation (car je n'aime pas les conflits) soit 1) de garder le produit livré par erreur et de faire un transfert de propriété comme vous l?avez suggéré ou 2) de faire l'effort de le ramener en magasin contre un remboursement + demande de geste commercial.

Dans leur réponse ils n'ont pas fait allusion à la proposition 1) et pour le 2) ils me proposent un remboursement si je dépose l'article avant 15 jours depuis la date de livraison (hier) et que le produit est conforme à l?état d?origine et complet (ce qui est le cas). Cependant ils stipulent que pour la demande de geste commercial, cela peut prendre 15 jours maximum à compter de ce jour (enclenchement de la demande).

Je leur signale mon problème qui est que j?ai réglé le produit avec une carte cadeau et que je ne souhaite pas être remboursé par carte cadeau ou bon d?achat car cela m?obligerait à racheter le produit chez eux or je ne suis pas satisfaite de leur service (un comble là encore !). Je signale également que cela me gêne de me déplacer sans avoir la réponse au sujet du geste commercial et enfin je demande ce qu?il se passe s?ils ne récupèrent pas la machine au-delà des 15 jours post-livraison.

Cette fois, ils me répondent que le remboursement se fera sous forme de carte cadeau malgré mon problème, que le délais pour la réponse du geste commercial reste 15 jours et ils ne font encore une fois pas allusion à ma dernière question ?

Je suis dépitée, je voulais faire une démarche honnête pour rendre un produit (ou je suis pourtant gagnante) envoyé par erreur et je me retrouve à perdre mon dimanche à essayer de le retourner sans être perdante ? J?ai deux enfants en bas-âge et pas énormément de moyen, cet achat représentait un budget conséquent pour notre famille.

Merci d?avance à ceux qui tenteront de m?aider.

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Isadore Le 29-01-2023 à 17:30

Bonjour,

Aucun souci, le forum sert à cela.

Le remboursement sous forme de carte cadeau ou d'avoir risque d'être une obligation pour la part réglée sous cette forme. Je ne maîtrise pas parfaitement le sujet, mais il y a des problèmes légaux pour l'entreprise.

En revanche, conditionner le remboursement au fait de rapporter l'objet "en bon état" sous tel délai est illégal.

A moins d'un cas de force majeure, ils sont tenus de vous livrer le produit commandé ; le remboursement est déjà un pis-aller.

Il ne suffit pas de livrer n'importe quoi à son client pour être libéré de ses obligations.

Je renouvelle mon conseil de vous faire assister de votre protection juridique, ou d'une association de consommateurs ;pouvez aussi tenter de passer par un médiateur de la consommation :

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/mediation-de-la-consommation

Par contre je déconseille fermement de vous laisser mener en bateau. S'ils ne veulent pas vous laisser le produit actuel, ils doivent vous livrer le produit commandé et peuvent récupérer leur truc dans la foulée.

A mon sens vous avez été assez patiente, il faut soit passer à la mise en demeure par courrier recommandé (ou avocat de la protection juridique, ou association de consommateurs), soit attendre une proposition sérieuse de "geste commercial". Manifestement vos interlocuteurs actuels ne vous prennent pas au sérieux.

Légalement, il n'y a aucun problème à garder l'objet "en otage" tant que le propriétaire ne vient pas le chercher. Vous pouvez donc leur répondre brièvement que vous verrez si le geste commercial accordé vaut la peine de vous déplacer, et que vous n'avez pas l'intention de vous déplacer dans l'intervalle. Et rappelez leur que la commande n'a toujours pas été exécutée, ni aucun remboursement initié.

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Sparadrap Le 29-01-2023 à 18:27

Entendu, merci infiniment pour votre aide. J'ai fais une réponse brève au mail selon vos conseils et en attendant je vais effectivement essayer de trouver de l'aide juridique pour rédiger la mise en demeure et voir comment je peux me sortir de cette histoire invraisemblable.

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Sparadrap · Answer 3 · Le 29-01-2023 à 10:43

Je suis d'accord avec vous, c'est d'ailleurs pour cela que je les ai appelé. Je vous remercie pour votre réponse.

Cependant ce matin ils m'ont contacté par mail suite à mon appel d'hier et ce, sur un ton désagréable sans même un mot d'excuse. Ils me demandent de perdre du temps à prendre des dizaines de photos de l'emballage, du carton et de l'appareil sous toutes ces coutures (bien sûr je suis honnête et je ne m'en suis pas servi, j'ai juste ouvert l'emballage pour me rendre compte de l'erreur)et de faire l'effort de le ramener à la Poste. Ou l'autre solution qu'ils me proposent c'est de perdre du temps et de l'argent à le ramener moi-même en magasin pour réparer LEUR erreur.

Surtout que pendant ce temps, je n'ai pas mon produit à disposition et aucun geste commercial n'a même été proposé.

Je leur ai proposé d'envoyer un coursier à mon domicile faire l'enlèvement et de procéder à un remboursement, ils n'ont même pas fais allusion à ma proposition dans leur réponse par mail.

Je ne comprends pas pourquoi je devrais perdre du temps et de l'argent pour réparer leur erreur, c'est un comble ?

Isadore · Answer 4 · Le 29-01-2023 à 11:26

Vous n'enfreignez aucune loi en en refusant de faire ces photographies ou de vous charger de la réexpédition ; votre seule obligation est de permettre à son propriétaire de le récupérer s'il le demande. La situation est la même que si un ami vous avait laissé un meuble chez vous.

Je vous conseille de laisser tomber les courriels et la question du retour de l'objet.

Vous les mettez en demeure par courrier recommandé de vous rembourser la somme reçue sous x jours ou de vous livrer l'appareil commandé. Vous ajoutez que si cela les arrange, vous êtes disposé à accepter l'objet livré par erreur à la place de celui qui a été commandé.

Légalement, tant que l'entreprise revendique la propriété de l'objet "erroné", elle n'a pas rempli son obligation de vous livrer votre commande. Donc soit elle opère le transfert de propriété, soit elle livre ce qui a été demandé, soit elle rembourse.

Vous dites qu'il y a une médiation en cours, cela vaut peut-être la peine d'attendre le résultat.

Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs ou votre protection juridique.

Dans tous les cas, ne soyez pas intimidé par des menaces de poursuites si vous refusez de faire le livreur. Vous n'avez aucune obligation de faire le trajet ni même de prouver le bon état de l'appareil.

Le code de la consommation est même très explicite à ce sujet :

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032227266

Est interdit le fait d'exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel ou, s'agissant de biens, d'exiger leur renvoi ou leur conservation, sans que ceux-ci aient fait l'objet d'une commande préalable du consommateur.

Si vous répondez à leur courrier électronique, vous pouvez mentionner cet article, leur rappelant que vous êtes déjà bien aimable d'accepter de tenir l'objet à leur disposition pour récupération.

Isadore · Answer 5 · Le 29-01-2023 à 11:33

Isadore Le 29-01-2023 à 11:33

EDIT : s'ils viennent le chercher, n'oubliez pas d'exiger un reçu signé en échange de l'objet.

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Sparadrap · Answer 6 · Le 29-01-2023 à 11:55

Sparadrap Le 29-01-2023 à 11:55

Je vous remercie très chaleureusement pour votre aide très précieuse.

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Sparadrap · Answer 7 · Le 29-01-2023 à 14:19

Je suis gênée de solliciter encore votre aide mais je suis à nouveau coincée : ils ont refusé l'enlèvement par coursier.

J'ai donc proposé dans un souci de médiation (car je n'aime pas les conflits) soit 1) de garder le produit livré par erreur et de faire un transfert de propriété comme vous l?avez suggéré ou 2) de faire l'effort de le ramener en magasin contre un remboursement + demande de geste commercial.

Dans leur réponse ils n'ont pas fait allusion à la proposition 1) et pour le 2) ils me proposent un remboursement si je dépose l'article avant 15 jours depuis la date de livraison (hier) et que le produit est conforme à l?état d?origine et complet (ce qui est le cas). Cependant ils stipulent que pour la demande de geste commercial, cela peut prendre 15 jours maximum à compter de ce jour (enclenchement de la demande).

Je leur signale mon problème qui est que j?ai réglé le produit avec une carte cadeau et que je ne souhaite pas être remboursé par carte cadeau ou bon d?achat car cela m?obligerait à racheter le produit chez eux or je ne suis pas satisfaite de leur service (un comble là encore !). Je signale également que cela me gêne de me déplacer sans avoir la réponse au sujet du geste commercial et enfin je demande ce qu?il se passe s?ils ne récupèrent pas la machine au-delà des 15 jours post-livraison.

Cette fois, ils me répondent que le remboursement se fera sous forme de carte cadeau malgré mon problème, que le délais pour la réponse du geste commercial reste 15 jours et ils ne font encore une fois pas allusion à ma dernière question ?

Je suis dépitée, je voulais faire une démarche honnête pour rendre un produit (ou je suis pourtant gagnante) envoyé par erreur et je me retrouve à perdre mon dimanche à essayer de le retourner sans être perdante ? J?ai deux enfants en bas-âge et pas énormément de moyen, cet achat représentait un budget conséquent pour notre famille.

Merci d?avance à ceux qui tenteront de m?aider.

Isadore · Answer 8 · Le 29-01-2023 à 17:30