Comment se faire rembourser un cadeau de Noël défectueux ?

Option 1 : faites jouer la garantie légale de conformité

La garantie de conformité est légale, ce qui signifie qu'elle est prévue par la loi (plus précisément par le Code de la consommation) et qu'elle s'applique à tous les contrats de vente conclus entre un professionnel et un particulier. 

Défauts de conformité concernés

Par principe, tout vendeur professionnel a l'obligation de délivrer un bien conforme au contrat (1). Par conséquent, il répond des défauts de conformité qui existent :

• au moment de l'achat/la livraison du bien ;
• dans un délai de 24 mois (2 ans) à compter de celle-ci.

📌 Attention ! La garantie légale de conformité n'est due que par un vendeur professionnel. Vous ne pouvez pas l'invoquer si vous avez acheté le produit à un particulier.

💡Bon à savoir : lorsque le défaut apparaît dans les 12 mois (pour un bien d'occasion) ou dans les 24 mois (pour un bien neuf) à compter de la délivrance du bien, celui-ci est présumé exister au moment cette délivrance. Cela signifie que vous n'avez pas à apporter la preuve de l'existence du défaut du produit au moment de la vente.

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Garantie de conformité : est-il possible d'avoir un échange du cadeau ? Comment se faire rembourser ?

En cas de défaut de conformité, 2 possibilités s'offrent à l'acheteur (2). En effet, vous pouvez choisir entre :

• la réparation du bien ;
• ou le remplacement du produit acheté.

Notez que la mise en conformité du bien doit être faite sans aucun frais pour vous !

📌 A retenir : si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, vous pouvez obtenir un remboursement :

• intégral, si vous rendez le produit au vendeur ;
• partiel, si vous le gardez.

Il en est de même si la réparation ou le remplacement du produit acheté ne peuvent pas être mis en œuvre dans le mois qui suit votre réclamation, ou vous créent un inconvénient majeur compte tenu de la nature du bien et de l'usage recherché.

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Option 2 : faites jouer la garantie légale des vices cachés

À l'instar de la garantie de conformité, la garantie des vices cachés est prévue par la loi.

Définition des vices cachés

La garantie des vices cachés vous protège contre les défauts cachés du produit (3).

Contrairement à la garantie légale de conformité qui ne joue qu'à l'égard d'un vendeur professionnel, la garantie légale des vices cachés s'applique que le vendeur soit un professionnel ou un particulier.

Pour faire jouer cette garantie, le défaut doit, de manière cumulative :

• être non apparent lors de l'achat (d'où l'appellation "vice caché") ;
• exister au moment de l'achat ;
• rendre le bien inutilisable ou réduire fortement son usage.

🔍 Si ces conditions sont réunies, vous disposez d'un délai de 2 ans à partir de la découverte du défaut pour mettre en œuvre la garantie.

A l'image de la garantie précédente, vous avez le choix entre 2 options :

• vous pouvez garder le produit et demander une réduction du prix ;
• vous pouvez rendre le produit et demander le remboursement du prix payé ainsi que des frais occasionnés par la vente.

📌 Attention ! Contrairement à la garantie légale de conformité, ici c'est à vous qu'il appartient de prouver l'existence d'un vice caché. Cette preuve peut être apportée par le biais d'une expertise.

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Bonne ou mauvaise foi du vendeur

• s'il avait connaissance du vice caché, mais ne vous en a pas informé lors de l'achat, il est tenu, en raison de sa mauvaise foi, de vous restituer le prix qu'il a reçu, mais également de vous verser des dommages et intérêts ;
• s'il ignorait les vices du produit vendu, il n'est tenu, en raison de sa bonne foi, qu'à la restitution du prix et au remboursement des frais occasionnés par la vente.

🔍 Vous êtes intéressé par la vente entre particuliers ? Cet article pourrait vous intéresser : Vendre son véhicule, la procédure à suivre

Option 3 : faites jouer la garantie commerciale (possiblement) prévue au contrat

Votre contrat de vente peut prévoir une garantie commerciale dans ses conditions générales de ventes (CGV), dont le but est de compléter les garanties légales obligatoires (4). Mais cette garantie n'est pas obligatoire !

Elle est souvent connue sous le nom de "garantie contractuelle", "garantie constructeur" ou encore "extension de garantie", et peut être gratuite ou payante.

Ses modalités d'application et son contenu sont définis librement par le vendeur professionnel ou le fabricant qui vous a fait signer le contrat, c'est pourquoi il est recommandé de bien en prendre connaissance avant toute réclamation. Vous trouverez facilement ces dispositions sur le site internet du vendeur, ou sur le document remis lors de la vente. 

📌 Exemple : La garantie commerciale peut ainsi prévoir que seules les pièces sont garanties, mais pas la main-d'œuvre. Elle peut même exclure certaines pièces du produit de la garantie, voire certaines pannes.

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Option 4 : faites jouer votre (éventuel) droit de rétractation 

Quels clients bénéficient d'un droit de rétractation ?

Il est fréquent d'entendre que tout achat est garanti par un droit de rétractation d'une durée légale de 14 jours. Cette pensée consumériste est fausse, puisqu'il faut réunir des conditions spécifiques pour se prévaloir d'un tel remboursement de votre commande (5) :

• l'achat doit être effectué auprès d'un professionnel uniquement, le Code de la consommation ne s'appliquant qu'aux rapports entre consommateurs et professionnels ;
• l'achat doit se produire hors établissement (achat sur internet, suite à un démarchage chez vous ou encore par téléphone, etc.). Vous ne pourrez donc pas vous rétracter d'un achat fait en magasin, sauf droit de rétractation offert par l'enseigne en guise de geste commercial ;
• l'achat ne doit pas rentrer dans la liste des exclusions légales en matière de droit de rétractation (biens détériorables, personnalisés, ou encore les jeux vidéo, etc.). De même, le produit ne doit pas avoir été abîmé par la faute du consommateur (6).

Ces conditions réunies vous permettent dés lors d'appliquer votre droit de rétractation, qui devrait d'ailleurs figurer dans les conditions générales de vente de votre contrat. Une fois le colis en votre possession, vous avez 14 jours pour vous rétracter !

🔍 Pour en savoir plus sur les achats à distance, consultez notre dossier dédié : Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

Comment procéder au retour du cadeau

Vous vous reconnaissez dans les conditions énoncées ci-dessus, et voulez exercer votre droit de rétractation ? Vous pouvez le faire sans avoir à justifier d'un motif particulier : ainsi, un cadeau qui ne vous plait simplement pas peut très bien faire l'objet d'une rétractation.

Vous devrez donc renvoyer votre colis dans le délai de 14 jours, les frais de retour étant à votre charge (à moins qu'il en soit convenu autrement dans votre contrat) (6). En ce sens, nous vous conseillons de restituer le bien si possible dans son emballage d'origine, avec la preuve d'achat, et ce avant la date convenue par courrier suivi ou recommandé.

Le vendeur sera tenu de vous rembourser du prix engagé dans un délai de 14 jours également, soit à compter du jour où il est averti de votre décision de vous rétracter, soit à compter de la réception du colis dans le cas d'une vente de bien.

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